本文作者｜彭建文

曾任台積電主管，現為品碩創新顧問公司創辦人暨執行長，國際認證P J法創辦人暨首席講師、中衛發展中心持續改善競賽評審、經理人商學院策略夥伴。目前品碩顧問團隊輔導與授課的主要項目有「問題分析與決策」、「創新思維突破」、「流程改善與創新」、「教練式領導」……等微輔導與中長期變革顧問與培訓。

我們是業務人員，每天處理的事情滿多的問題都是『人的問題』，系統性的問題分析與解決的方法可以解決我們的問題嗎？很多銀行業或者是房屋仲介或者是通路的服務業，蠻多的人都有這樣子的疑問。

在此我先跟大家提我的結論答案是當然可以，也就是學習系統性的問題分析與決策的方法，確實可以解決很多人的問題，而且你認為是『人的問題』，分析後可能都不是『人的問題』喔！

我們先來看看以下三個場景，每一個場景開始前都認為是『人的問題』，但是經過分析後，幾乎都不是『人的問題』，而這些的分析，其實就是用運用系統性問題分析與解決的方法。

場景一：問題定義不清楚，都是你的問題

很多人在討論問題的時候，其實常常連問題是什麼都分辨不清楚，更不用提如何解決問題。

曾經就有人提出一個他的問題，他說，『他目前遇到的問題是別的部門跑來他們的部門，為了一個問題在吵架，他們覺得這樣的吵架，不但沒有解決問題反而讓問題更複雜』。以上這個問題，大家看完之後，清楚他的真正的問題是什麼嗎？

在還沒有開始澄清之前，他們一定是認為這一定是「人的問題」，但是經過分析完之後，其實他真正的問題是他們公司剛有一個系統再作測試，所以在測試的過程中，請別的部門來做測試，所以目前測試的錯誤率居高不下，所以經過一番的澄清，真正的問題就是，「某系統測試期間錯誤率非常高」，這樣子的問題還沒有經過分析之前，你不能說全部都是人的問題。

場景二：討論問題時，彼此都沒有交集，開會效率低

大家在討論問題的時候，好像都聽不懂對方在講什麼，彼此都沒有交集，遇到這樣子的問題，很多人還是會認為「人的問題」。

其實啊，這是因為他們在討論問題的時候，彼此有彼此的想法，彼此也有彼此解決問題的邏輯跟經驗，所以有時候就會造成大家在討論的時候，會議時間會拉得很長而且花很多時間去了解彼此的邏輯以及思緒，遇到這樣子的問題只要大家學一套共同的解決問題的方法，大家都可就可以在同一個方法論上有相同的節奏與步調。

例如：可以告訴專案的成員，我們今天的討論是在問題分析的階段，請大家針對這個問題去收集一些資料，好讓大家在討論的時候可以從資料裡面看出什麼線索，然後也請大家在做問題分析的時候，可以使用5W2H或者是層別法或者是柏拉圖來做分析跟討論，這樣子大家在下一次的開會的過程中，就會統一聚焦在這個步驟與工具。

場景三：大家在思考問題，解決問題的過程中很容易會轉到，全部都是「人的問題」。

例如：很多人有時候都會提一個問題就是開會效率不佳，那很多人都會很直覺的認為是開會的主持人沒有把時間掌控好，所以才會造成會議的效率非常不好，但是實際上只有這個原因嗎？難道除了開會的主持人的問題之外，沒有其他的問題造成會議效率不佳嗎？仔細分析當然還有，例如：有沒有可能是在會議管理的規章裡面，大家都沒有把會議要如何管理定義得很清楚，所以就會造成有時候有一些會議效率就沒那麼好。所以這個問題，我只想告訴大家，很多人在解決問題的時候，都很單向的在做思考，沒有全面或者是整體的來解決問題。

以上三個場景，其實就代表三種問題：
分別為
1.要問題定義不清楚，都是你的問題
2.大家討論問題時，彼此都沒有交集，開會效率低
3.在開會效率不佳都是主持人的問題

運用三大技巧，解決你認為的『人的問題』場景三：開會效率不佳都是主持人的問題

每一個場景開始前都認為是『人的問題』，而且都認為很難處理，然後這個的問題，每天都輪流上演，但是經過分析後，幾乎都不是『人的問題』，而這些的分析，其實就是運用『系統性問題分析與解決的方法』。

針對以上的三個問題，提供幾個『系統性問題分析與解決的方法』技巧給各位讀者，希望大家未來再遇到你認為是『人的問題』的時候，這些技巧可以派上用場。

技巧1：遇到問題時，要釐清問題是什麼？這個問題清楚嗎？這個問題是表面的

技巧2：解決問題的相關成員，需要共同學習一套系統性問題分析與解決的方法與工具

技巧3：在解決問題的過程中，不要都是單方面在思考都認為是『人的問題』，應該整體來思考，多思考有沒有『系統面的問題』或『制度面的問題』或『管理面的問題』等等。

本文作者｜彭建文
國際認證ＰＪ法創辦人，品碩創新管理顧問公司執行長，曾任台積電主管。目前品碩顧問團隊輔導與授課的主要項目有「問題分析與決策」、「創新思維突破」、「流程改善與創新」、「教練式領導」……等微輔導與中長期變革顧問與培訓。目前品碩協助客戶每年減省上千萬台幣以上，並協助關鍵人才培育，及循序漸進逐年建構紮根嶄新企業文化。企業客戶遍及全球500大企業、隱型冠軍及有心變革的一般中小型企業。