原來過去很習慣的經驗值，居然會成為他做決策的盲點

本文作者｜彭建文

曾任台積電主管，現為品碩創新顧問公司創辦人暨執行長，國際認證P J法創辦人暨首席講師、中衛發展中心持續改善競賽評審、經理人商學院策略夥伴。目前品碩顧問團隊輔導與授課的主要項目有「問題分析與決策」、「創新思維突破」、「流程改善與創新」、「教練式領導」……等微輔導與中長期變革顧問與培訓。

原來過去很習慣的經驗值，居然會成為這位主管做決策的盲點，「按照他過去的經驗，他早就把某位員工fire了！」這句話聽起來有點嚴重，到底發生什麼事呢？

事情是這樣子的，某位理財專員B先生，在今年每月理財手續收入未達部門設定的目標100萬，經過主管的分析，雖然今年雖然景氣不好，但是為什麼大部分的同仁在上半年還是可以達標，唯獨B先生不能達標，而且別的理財專員每天都工作到八點，而B先生每天準時六點就下班，另外其他的同仁每天打電話給客戶都超過20通以上，只有B先生每天打電話給客戶的數量只有其他同仁的一半。

這些事情身為主管的我都看在眼裡，每個月、甚至每周我們都定期的檢討，但是績效還是不如預期，身為主管的我，其實真的很想把他fire掉，就只差那一步還沒執行。

今年確實受到疫情的影響，很多理財專員或者是銀行投資部門的績效都不好，但是還是有很多的理財專員的同仁表現其實是不錯的，或許大家的經驗會覺得績效好的理財專員一定非常的努力，而B先生一定不努力，所以這個問題再怎麼分析答案還是一樣，就是把B先生換掉，重新找一位肯努力與能力強的同仁就好了，但是問題有那麼簡單嗎？這到底之間發生了什麼事情呢？

運用問題分析三步驟-DAS

為了釐清這個問題，我們使用問題分析的三步驟-DAS (Description-Analysis-Stratification) 來尋找線索，並邀請這位主管一起來討論，提供我們必要的情報與資料。

步驟一：描述問題 (Problem Description)

使用3W1H描述問題：屏東分行B理專平均每月手續費收入50萬，未達100萬目標，已經連續7個月沒有達成目標，如果此問題沒有解決，年終獎金將減少2個月，更嚴重的是分行總收益短少300萬，分行排名下滑11名（從A級掉至B級）。

步驟二：問題分析 (Problem Analysis)

針對屏東分行B理專2020年1-7月平均每月手續費收入50萬，未達100萬目標的問題，在問題分析的步驟，需要探討過去幾年B理專的績效表現。

調查發現B理專是2018年底錄取的新人，在2019年的表現是不錯的，每個月 理財手續收入都有達成部門設定的目標，所以結論是2019年有達標，2020年1-7月沒有達標，因此以個人的角度而言，是否有個人因素、或是家庭因素所造成的？這個分析是B理專的主管之前分析中沒有考慮到，至少是一個很好的切入點。

步驟三：問題層別分析 (Problem Stratification)

在這個步驟中，我們把B理專與其他達標理專來做比較，這個比較方法就稱為層別分析，我們分析了6個項目，分析結果出來後B理專主管恍然大悟，因為2020年由於疫情的關係，整個投資市場大跌，以投資為主的理財商品損失很大，而大部分的散戶都會先逃離投資市場，所以B理專的問題不全然是個人問題，有可能是市場面的問題，不能怪罪他。

這個問題我們運用了「問題分析三步驟-DAS」來尋找線索，在整個分析的過程中主管也看到自己的盲點，本來是想把B理專fire 掉，因為認為都是他個人不努力的因素，經過分析後，可能不是他的問題，而是他所負責的項目是以投資為主的理財商品，在這一次的疫情影響之下成為受災戶，而其他理專的同仁，因為是以保險為主所以影響有限。

運用「問題分析三步驟-DAS」，讓人可以看見整體的問題，並且看得又深又廣。所以只要大家未來習慣用系統性的方法跟工具來釐清問題、分析問題，相信有90%以上的問題，都可以突破你思考的盲點。

任何一個職場人士，只要學會「問題分析三步驟-DAS」，以後遇到問題的時候，相信一定有不同的觸角思考，並做對的決策，不然如果做錯誤的決策，可後就會得不償失。

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